Hojas de reclamaciones.

¿Qué son las hojas de reclamaciones?

La hoja de reclamaciones es un de los derechos de los consumidores y una forma sencilla de poner en conocimiento de la administración un problema que se ha tenido en un local comercial o con un profesional. Una vez la administración recibe la reclamación se da comienzo a un expediente que intentará llegar a un acuerdo entre el comercio y el cliente usando para ello algún tipo de acuerdo o si el comercio esta adherido al sistema arbitral de consumo se procederá a esta vía. En caso de que el comercio haya incumplido alguna norma, la administración podrá imponer sanciones al comercio.

¿Dónde puedo conseguir las hojas de reclamaciones?

En cualquier comercio, en cualquier local que comercialice un producto o un servicio. Por lo tanto deben tener hojas de reclamaciones desde bares hasta notarios, desde panaderías hasta un banco.

¿En que consiste una hoja de reclamaciones?

Se trata de un formulario con una serie de campos que deberá rellenar el cliente en el que aportará los datos de la presunta irregularidad, así como los suyos propios y los del local comercial.

El formulario cuenta con tres copias de distinto color. Una se quedará el comercio, otra se entregará en la asociación de consumidores o en la oficina de consumo de la comunidad autónoma o en la del ayuntamiento y la última se la quedará el cliente como resguardo.

¿Cómo se rellena la hoja de reclamaciones?

• Haz constar tus datos como cliente.
• Haz constar los datos del comercio o el profesional al que quieres presentar reclamación.
• Especifica los hechos o causas que han generado tu queja.
• Indica que es lo que quieres conseguir. El objetivo de la reclamación Por ejemplo que repita correctamente el servicio mal prestado, que te indemnicen con una cantidad etc.
• Adjunta cualquier documento que tengas y que pueda ayudar a resolver el proceso. Ticket de compra, presupuestos, fotografías� Lo que sea que pueda permitir a la administración o a la junta arbitral entender mejor el caso.

Puedes descargarte en formato PDF las hojas de reclamaciones válidas en el País Vasco, te pueden servir como ejemplo para conocerlas. (PDF 83kb).

Plazos.

Una vez presentada la hoja de reclamaciones la entidad que la ha recogido debe indicarte que la ha recibido antes de 15 días. En ese plazo deberá indicarle al comercio o al profesional reclamado que existe una reclamación y le dará 10 días para que presente alegaciones.

¿Qué ocurre si no te quieren entregar las hojas de reclamaciones?

• Que deberás presentar la reclamación directamente en la organización de consumidores o en la oficina del consumidor de tu comunidad o ayuntamiento.
• Debes indicar que no te han querido dar las hojas de reclamaciones o que no las tienen. Es mejor que puedas aportar testimonios de terceros de cómo el comercio no tiene o no quiere darte las hojas de reclamaciones. Para ello si es necesario puedes requerir la presencia de un agente de la Policía Local de tu localidad, él podrá servir de testigo aunque lo más seguro es que al reclamar su presencia desista y te entregue las hojas. Puede ser muy cara la sanción por no entregarlas.