Derechos de los consumidores

¿Quien es un consumidor?

Según la ley, consumidor o usuario es aquel que compra, utiliza o disfruta algún producto o servicio. La diferencia entre consumidor y usuario a veces no se entiende, pero con un ejemplo se verá más claro, consumidor es el que compra el pan y se lo come, y usuario es el que compra una entrada para el cine y usa el cine.

Aquí viene también una duda, y es que solo el consumidor o usuario es el que disfruta del bien, pro ejemplo si un bar compra el pan para hacer sus pinchos, no es consumidor, consumidor será el que compre el pincho para comérselo.

¿Cuáles son mis derechos como consumidor?

Dependerá de la comunidad autónoma en la que residamos, estas suelen tener transferidas estas competencias, pero en general los derechos básicos son:

• Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales.
• Derecho a la protección de la salud y la seguridad.
• Derecho a la información correcta.
• Derecho a la representación, consulta y participación.
• Derecho a la protección en casos de inferioridad, subordinación o indefinición.
• Derecho a la educación y formación en materia de consumo.
• Derecho a la indemnización por daños y prejuicios.

Vamos a repasarlos todos brevemente para aclarar conceptos.

Protección de los intereses económicos y sociales.

Este derecho lo que trata es que las compras que realicemos sean con unas condiciones equitativas, esto es, que las cláusulas no sean abusivas, que sean claras y comprensibles, que las ofertas y las promociones que se realicen sean verdaderas, que los productos que deban durar tengan una garantía por escrito.

Protección de la salud y la seguridad:

Que los productos que adquiramos estén en perfectas condiciones y que no produzcan daños superiores a los normales del producto, imaginemos un cuchillo, nos podemos cortar por utilizarlo mal, pero no debería producir ningún daño si lo cogemos simplemente por el mango. Los posibles riegos del producto, deberán avisarnos de los riegos de uso del producto, y explicarnos como evitarlos.

Derecho a la información correcta:

Tenemos derecho a conocer el producto o servicio que adquirimos, por ello el fabricante debe especificar claramente sus características en la correspondiente etiqueta, también esta obligado a que la publicidad por el emitida sea clara y cierta.

Derecho de representación, consulta y participación:

Mediante las organizaciones y asociaciones de usuarios y consumidores, tenemos más fuerza para reclamar lo que es nuestro. Los poderes públicos están obligados por el ordenamiento jurídico (Constitución Art. 51, Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios), a promover estas asociaciones y a tenerlas en cuenta antes de que sean aprobadas leyes u otras disposiciones que afecten directamente a los consumidores.

Derecho de protección en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión:

Hay casos en los que no podemos ejercer nuestra defensa en casos de abuso por encontrarnos en inferioridad de condiciones para ello la legislación prevé varias medidas para equilibrar esta situación.

Derecho a formación en materia de consumo:

Para poder hacer valer nuestros derechos, primero debemos conocerlos, es por ello que en las escuelas se trata esta materia como una parte más de la formación de nuestros hijos, también se celebran distintos cursos por partes de las distintas administraciones.

Derecho a la indemnización por daños y perjuicios:

Cuando alguien causa un mal debe repararlo, esto tan normal es lo que trata de hacer valer este derecho, para ello generalmente acudiremos a los tribunales y serán los jueces los que determinen el valor de los daños y los perjuicios sufridos. Para evitar esto se crearon las juntas de arbitraje, estos arbitrajes son de obligado cumplimiento y no pueden ser apelados. Para poder ir a una junta de arbitraje ambas partes deben estar de acuerdo.

Descargate la ley…

Formato PDF (103 kbs)

Etiquetado de productos:

Etiquetado de productos alimenticios

El Real Decreto 1334/99, de 31 de julio (PDF 73 kbs), aprueba la norma general de etiquetado, presentación y publicidad de los productos alimenticios, de acuerdo con lo establecido por la Directiva 97/4/CE del Parlamento Europeo y del Consejo (PDF 24 kbs). Se entiende por etiquetado las menciones, indicaciones, marcas de fábrica o comerciales, dibujos o signos relacionados con un producto que figuren en cualquier envase, rótulo, etiqueta, etc., que acompañen o se refiera a dicho producto. La presente norma se aplicará al etiquetado de productos alimenticios envasados, entendiendo como tales el alimento y el envase que constituyen una unidad de venta destinada al consumidor final y a las colectividades.

La etiqueta contendrá obligatoriamente:

• 1.- La denominación del producto
• 2.- La lista de ingredientes, la formará toda sustancia utilizada en la fabricación o preparación del producto, incluidos los aditivos alimentarios, y líquidos de cobertura. Deberá ir bajo el título “INGREDIENTES” o frase que incluya esta palabra y en ella se detallarán:
  Los ingredientes en orden decreciente a sus pesos en el momento de incorporarse al proceso de fabricación.
  • La cantidad y categoría de los ingredientes utilizada en la fabricación o preparación.
  • El grado alcohólico en las bebidas que tengan graduación superior en volumen al 1,2 %. Su expresión será “�% Vol.”
  • La cantidad neta que se indicará en unidades de volumen para los productos líquidos y en unidades de masa para los demás. En los productos sólidos envasados con líquido de cobertura, se indicará el Peso Neto y el Peso Escurrido.
  • La fecha de duración mínima o la fecha de caducidad: En el etiquetado de todo producto alimenticio figurará la fecha de duración mínima que se expresará mediante la leyenda “CONSUMIR PREFERENTEMENTE ANTES DE �”, seguido del día y mes si la duración es menor a 3 meses; seguido de mes y año, si la duración es de 3 a 18 meses, y seguido de año, para duraciones mayores a 18 meses. En caso de productos alimenticios microbiológica mente muy perecederos, precisarán obligatoriamente la fecha de caducidad, reflejando día, mes, y eventualmente, año.
  • El lote de fabricación o conjunto de unidades de venta de un producto fabricado y envasado en circunstancias homogéneas.
  • El lugar de origen o procedencia no es necesario indicarlo si el producto procede de un estado miembro de la U.E. Sin embargo, si deberá constar el lugar de origen en los envases de aquellos productos originarios de países no pertenecientes a la U.E.
  • Las condiciones especiales de conservación, de utilización y modo de empleo, cuando su indicación sea necesaria para hacer un uso adecuado del producto alimenticio.
  • Identificación de la empresa: nombre, razón social o denominación del fabricante o el envasador o de un vendedor establecido dentro de la U.E. y, en todo caso, su domicilio.
  • En pequeños envases cuya cara mayor tenga una superficie inferior a 10 cm2, solo será obligatorio indicar: La denominación del producto, la cantidad neta y el marcado de fechas.

La lectura atenta de la etiqueta de un producto alimenticio aporta toda la información necesaria para la utilización más correcta del mismo y para poder exigir la calidad más elevada del mismo. Es preciso exigir siempre la presencia de etiquetado y ver si éste es correcto, según la normativa vigente.

Los aspectos más interesantes para el usuario con relación a la información contenida en la etiqueta son:

• Desde un punto de vista HIGIéNICO, las fechas de consumo preferente y de caducidad, así como los medios de conservación que debemos aplicar al mismo. Esto nos permitirá consumir los alimentos con las máximas garantías de higiene y calidad.
• Desde un punto de vista NUTRICIONAL, la relación de los ingredientes, aditivos, etc., nos permitirá valorar la importancia que puede tener el alimento en el equilibrio de nuestra dieta, o bien si el producto es adecuado en alteraciones específicas de la salud.
• Desde un punto de vista ECONóMICO, el peso del producto y su relación con el precio nos permitirá elegir el más conveniente de las diversas opciones que se nos presenten de un mismo alimento.
• El usuario rechazará todo aquel alimento envasado que carezca de etiqueta o que la que presente sea insuficiente en su información, poniendo a su vez el caso en conocimiento de las autoridades competentes en materia de consumo.

Las Facturas:

Los empresarios y profesionales están obligados a expedir y entregar factura por cada una de las operaciones que realicen, debiendo conservar una copia de la misma.

El consumidor debe saber que la factura es un documento que expide el vendedor de un bien o un profesional que presta un servicio.

Las facturas contendrán una descripción completa y detallada de la operación realizada, así como la identificación del expedidor, siempre, y la del destinatario en ocasiones.

El consumidor deberá solicitar una factura para comprobar:

• Que el importe que le pretenden cobrar es correcto, así como si se corresponde con el precio de venta al público (PVP).
• Que la descripción de la operación que recoge la factura está detallada y completa (le será útil en caso de reclamación).

Las facturas podrán ser sustituidas por talonarios de vales numerados o en su defecto, ticket expedido por máquinas registradoras. En la parte talonaria y en la matriz de los vales, así como en el ticket, deberán constar los siguientes datos:

• N�. de factura, y en su caso serie (la numeración será correlativa).
• Nombre y apellidos o denominación social de la empresa.
• N�. de identificación fiscal (N.I.F. o C.I.F.).
• Domicilio del expedidor de la factura (y de su destinatario si la operación es superior a 90 €).
• Concepto detallado por el que se emite la factura y valor económico del mismo.
• Porcentaje de IVA aplicado o la expresión “IVA incluido”.
• Lugar y fecha de su emisión.

Las facturas transmitidas por vía telemática tendrán la misma validez que las facturas originales. La información contenida en la factura emitida y recibida debe ser idéntica.

Los empresarios y profesionales solo podrán expedir un original de cada factura. No obstante, en los casos siguientes se podrá hacer un duplicado, debiendo hacer constar la palabra “duplicado”, y la razón de su expedición:

• Cuando en la misma operación concurriesen varios destinatarios.
• En los supuestos de pérdida de original por cualquier causa.

En caso de conflicto, reclamación o denuncia, la factura resulta imprescindible ya que justifica que se ha realizado la compra o servicio, en que fecha y por quien se ha llevado a cabo, además de detallar el artículo adquirido o servicio prestado.

Cuando pretenda reclamar daños y perjuicios para ser indemnizado deberá presentar ante los tribunales las facturas, que le servirán para cuantificarlos y acreditarlos.

Las facturas de algunos sectores pueden desgravar a la hora de hacer la declaración de impuestos a la Agencia Tributaria

Donde reclamar :

Para poder reclamar los derechos que como consumidores tenemos, el ordenamiento jurídico prevé la creación de oficinas que canalicen estas reclamaciones, en cada comunidad autónoma existen unas delegaciones provinciales, allí te podrán asesorar y ayudar en tu reclamación, acude a ellas con tus dudas, están para ayudarte.

AGENCIA REGIONAL DE CONSUMO PRINCIPADO DE ASTURIAS

• General Elorza, 35. 33001-OVIEDO
• Tlf.: 98/510.65.33 - FAX: 98/510.65.34
• jefconsu@past.org

DIRECCIóN GENERAL DE CONSUMO COMUNIDAD AUTONOMA DE BALEARES

• Sant Gaietá, 3 07012-PALMA DE MALLORCA
• Tlf.: 971/17.62.53 - 17.62.62 - FAX: 971.17.62.52

DIRECCIóN GENERAL DE CONSUMO GOBIERNO DE CANARIAS

• Francisco Gourie, 65 -4� - 35002 LAS PALMAS DE GRAN CANARIA
• Tlf.: 928/45.49.69 - FAX: 45.49.45

DIRECTOR REGIONAL DE SANIDAD Y CONSUMO DIPUTACIóN REGIONAL DE CANTABRIA

• Marqués de la Hermida, 8 - 39009-SANTANDER
• Tlf.: 942/20.76.90 - FAX: 942/20.76.86
• consumo@cantabria.org

DIRECCIóN GENERAL DE COMERCIO, CONSUMO Y COOPERACIóN ECONóMICA JUNTA DE ANDALUCIA

• Avda. República Argentina, 25 - 41011-SEVILLA
• Tlf.: 95/434.90.80 - FAX: 95/434.90.89

DIRECCIóN GENERAL DE CONSUMO DIPUTACIóN GENERAL DE ARAGON

• P� María Agustín, 36. Edif.Pignatelli. 50004-ZARAGOZA.
• Tlf.: 976/71.50.02 - 71.50.03 FAX: 976/71.47.30

DIRECCION GENERAL DE CONSUMO JUNTA DE CASTILLA-LA MANCHA

• Berna, 1 - 4� pta. Edif. IBERDROLA - 45071 TOLEDO
• Tlf.: 925/22.85.26 - FAX: 925/22.62.06

DIRECCION GENERAL DE COMERCIO Y CONSUMO JUNTA DE CASTILLA Y LEóN

• Jesús Rivero Meneses s/n. 47071-VALLADOLID
• Tlf.: 983/41.41.00 - FAX: 983/41.14.60
• luis.santiago@svefac.dgcc.cict.jcyl.es

DIRECCIóN GENERAL DE CONSUMO Y SEGURIDAD INDUSTRIAL GENERALIDAD DE CATALU?A

• Avda. Diagonal, 405,bis. - 08008-BARCELONA
• Tlf.: 93/484.93.72 - FAX: 93/484.93.20

INSTITUTO CATALáN DE CONSUMO

• Gran Vía Carles III, 105 -letra I - 08028-BARCELONA
• Tlf.: 93/330.98.12 - FAX: 93/330.93.11

DIRECTOR GENERAL DE SALUD PúBLICA Y CONSUMO JUNTA DE EXTREMADURA

• Avda. del Guadiana, s/n. Ed.Morerías. 06800-BADAJOZ
• Tlf.: 924/38.53.75 - FAX: 924/38.53.99

DIRECCIóN GENERAL DE COMERCIO Y CONSUMO JUNTA DE GALICIA

• Edif.Admtvo.San Cayetano, 5.. 15701-SANTIAGO DE COMPOSTELA (LA CORU?A).
• Tlf.: 981/54.55.91 - fax: 981/54.55.41

INSTITUTO GALLEGO DE CONSUMO

• Pl.Europa,10-A-Edif.Area Central Fontiñas-15703-SANTIAGO DE COMPOSTELA.
• Tlf.: 981/54.45.12

DIRECCIóN GENERAL DE COMERCIO Y CONSUMO COMUNIDAD DE MADRID

• Príncipe de Vergara, 132 - 28071-MADRID
• Tlf.: 91/580.22.58 - 580.22.00 FAX: 91/563.83.05

DIRECCIóN GENERAL DE COMERCIO, CONSUMO Y ARTESANíA REGIóN DE MURCIA

• Francisco Rabal, 6 y 8 - 30009-MURCIA
• Tlf.: 968/28.46.03 - FAX: 968/28.45.64

DIRECCIóN GENERAL DE COMERCIO Y TURISMO GOBIERNO DE NAVARRA

• Blas de la Serna, 1. Edif.Fuerte del Príncipe II. 31005-PAMPLONA.
• Tlf.: 948/42.77.34 - FAX: 948/42.35.96
• joaquin.labiano.berastegui@cfnavarra.es

DIRECCIóN DE CONSUMO GOBIERNO VASCO

• C/Duque de Wellington, 2 - 01010-VITORIA-GASTEIZ
• Tlf.: 945/18.99.23 - FAX: 945/18.99.31

DIRECCIóN GENERAL DE INDUSTRIA, TURISMO, TRABAJO Y COMERCIO GOBIERNO DE LA RIOJA

• Portales, 46 -26071-LOGRO?O.
• Tlf.: 941/29.11.00 - 29.12.30 - FAX: 941/29.13.38

DIRECCIóN GENERAL DE CONSUMO GENERALIDAD VALENCIANA

• Colón, 32- 46004-VALENCIA.
• Tlf.: 96/386.96.04 - FAX: 96/386.96.00

UNIDAD ADMINISTRATIVA DE SANIDAD Y CONSUMO CIUDAD AUTóNOMA DE CEUTA

• Crta. De San Amaro, 12 - 11701 CEUTA
• Tlf.: 956/51.15.36 - 51.14.27 - FAX: 956/51.39.71

UNIDAD ADMINISTRATIVA DE SANIDAD Y CONSUMO CIUDAD AUTóNOMA DE MELILLA

• Pablo Vallescá, 8 - 52001 MELILLA
• Tlf.: 952/68.38.40 - FAX: 952/68.01.25